上半年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴超35萬(wàn)件 解決率74%?

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，24日消協(xié)公布2018年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率74.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36295萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1495件，加倍賠償金額756萬(wàn)元。2018年上半年，各級(jí)消協(xié)組織通過(guò)不同形式支持消費(fèi)者起訴433件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢近53萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，在這些投訴中，售后服務(wù)問(wèn)題占28.5%，質(zhì)量問(wèn)題占24.6%，合同問(wèn)題占20.5%，虛假宣傳問(wèn)題占8.9%，價(jià)格問(wèn)題占4.0%，假冒問(wèn)題占3.3%，安全問(wèn)題占3.3%，人格尊嚴(yán)占1.2%，計(jì)量問(wèn)題占0.6%，其他問(wèn)題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

從商品類(lèi)投訴來(lái)看，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)與房屋及建材類(lèi)投訴量居前五位。從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看，生活和社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)居前五位。

據(jù)介紹，2018年上半年，商品類(lèi)投訴有158,643件，同比增加16.7%，占到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。服務(wù)類(lèi)投訴有183,334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%，較2017年同期比重增長(zhǎng)了5.0%。其他類(lèi)投訴有12,611件，占投訴總量的3.6%。

中消協(xié)表示，與2017年同期相比，合同、虛假宣傳、價(jià)格、假冒、安全、人格尊嚴(yán)方面的投訴比重有所上升。

在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋、食品。在前十位類(lèi)別中，除通訊類(lèi)產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類(lèi)別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項(xiàng)是房屋、食品、家具。

在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，房屋裝修類(lèi)投訴達(dá)到2017年同期兩倍以上，快遞服務(wù)同比增長(zhǎng)75.1%，餐飲服務(wù)類(lèi)同比增長(zhǎng)41.4%。店面銷(xiāo)售與2017年同期相比下降了64.7%，與遠(yuǎn)程購(gòu)物上漲近30%形成了較大反差。

個(gè)人信息被非法收集

“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店××優(yōu)惠”等類(lèi)似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見(jiàn)消息。微信朋友圈里的轉(zhuǎn)發(fā)、分享、集贊有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)等信息很難界定其真實(shí)性，其中往往隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個(gè)人信息等。

由于個(gè)人信息被非法收集，對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。此類(lèi)侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因包括：部分經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利;經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢(shì)地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問(wèn)題。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增49.2%

上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理銷(xiāo)售服務(wù)投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%。但涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴共計(jì)24417件，同比增長(zhǎng)49.2%。存在的問(wèn)題主要有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定的問(wèn)題嚴(yán)重;未按約定履行合同;商品售后服務(wù)難保障;商品質(zhì)量難保證。

老人受騙依然高發(fā)

老年消費(fèi)者權(quán)益受損情況依然高發(fā)，一直是投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，部分經(jīng)營(yíng)者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是涉嫌違法犯罪。在繼續(xù)打擊侵害老年消費(fèi)者權(quán)益行為的同時(shí)，老年人在消費(fèi)時(shí)也應(yīng)提高自我保護(hù)能力，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷(xiāo)售”信息。

房屋類(lèi)投訴漲幅大

上半年房屋類(lèi)投訴共4753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問(wèn)題有：開(kāi)發(fā)商不按期交房等合同違約;商品房存在漏水、墻壁裂痕等質(zhì)量問(wèn)題;開(kāi)發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金;房型與宣傳不符，配套縮水;隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項(xiàng);優(yōu)惠降價(jià)活動(dòng)宣傳存在誤導(dǎo)等。

預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)成頑疾

上半年生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴共44787件，同比增長(zhǎng)53.9%，位居服務(wù)類(lèi)投訴首位。生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴主要體現(xiàn)在預(yù)付式消費(fèi)較多的娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，主要問(wèn)題有：辦卡容易退卡難;辦卡手續(xù)不規(guī)范，商家不與消費(fèi)者簽訂書(shū)面合同;虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者;不平等格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利;商家擅自終止服務(wù)。

家用電器居商品類(lèi)投訴榜首

上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類(lèi)投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類(lèi)投訴第一。反映的主要問(wèn)題有：小家電產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn);個(gè)別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障;部分廠商服務(wù)意識(shí)淡薄，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失;個(gè)別家電品類(lèi)產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時(shí)。

汽車(chē)售前售后“貓膩”多

上半年交通工具類(lèi)投訴共25014件，同比增長(zhǎng)28.5%。投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題以及售后服務(wù)問(wèn)題等方面。具體表現(xiàn)為：汽車(chē)及汽車(chē)零部件質(zhì)量存在問(wèn)題;合同違約及不平等格式條款問(wèn)題;售車(chē)后不兌現(xiàn)承諾;實(shí)際車(chē)況與宣傳不符;售后服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差。

服裝鞋帽問(wèn)題困擾消費(fèi)者

上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類(lèi)投訴22915件，占商品類(lèi)投訴總量的14.4%。投訴的主要問(wèn)題有：質(zhì)量不過(guò)硬;經(jīng)營(yíng)者常以消費(fèi)者非正常使用為由不履行“三包”承諾;以進(jìn)口服裝、高檔面料等為噱頭進(jìn)行不實(shí)宣傳;小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足。